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Quando você pensa em implementar um sistema de gestão da qualidade em um laboratório de ensaio ou calibração o que vem logo à cabeça? Certamente não pensa sobre práticas de gestão de pessoas.
Você pensa em atender aos requisitos da norma, ter procedimentos, ter equipamentos calibrados, condições ambientais controladas, materiais de referência, rastreabilidade e controles relacionados aos ensaios e calibrações.
Então eu lanço a seguinte pergunta: Quem faz isso tudo acontecer? Quem atende aos requisitos da norma? Quem elabora os procedimentos?
A resposta é única, são as Pessoas.
O que as práticas de gestão de pessoas têm a ver com SGQ?
Esse assunto tornou-se minha inspiração quando recebi essa resposta dos laboratórios acreditados de acordo com a ABNT NBR ISO/IEC 17025, que participaram da minha pesquisa de mestrado.
Quem está interessado em saber como os laboratórios tratam o comportamento humano? Uma vez que só se cobra o atendimento aos requisitos e o número de não-conformidades.
Com práticas de gestão de pessoas é possível engajar as pessoas e manter um sistema de gestão da qualidade sustentável, não um sistema apenas para auditor ver.
Irei apresentar algumas práticas de gestão de pessoas que podem ajudar, existem várias, mas se você começar a mudar o modelo mental já terá resultados.
Clima do laboratório
Quando eu falo de clima do laboratório não é o controle de temperatura e umidade, mas sim o clima organizacional, ou seja, com uma pesquisa do clima organizacional é possível saber se as pessoas estão com o mesmo objetivo e se estão satisfeitas.
As pessoas insatisfeitas reclamam e passam para os outros, criando uma atmosfera negativa que tem reflexo junto aos clientes e fornecedores. Uma pesquisa de clima pode ser realizada no laboratório de forma que perguntas sejam elaboradas com intuito de investigar o que pode ser melhorado, acrescentado e até mesmo excluído.
Os colaboradores respondem às perguntas, o gerente do laboratório faz o levantamento das respostas, realiza uma reunião com a equipe, define-se um plano de ação, o responsável por cada ação e prazo.
Assim é possível realizar mudanças aderentes, inclusive essa etapa pode fazer parte do processo de análise crítica do sistema.
Comunicação assertiva
O tempo todo estamos nos comunicando. Nas organizações as falhas na comunicação são um dos principais gargalos.
Quando as informações não são compartilhadas de forma correta, surgem grandes dificuldades nas relações, na execução dos processos e no alinhamento das demandas.
A comunicação assertiva ajuda no trabalho em equipe, além de assegurar que a troca de mensagem foi efetiva, sem causar ruídos, facilitando nas auditorias, análises críticas, atendimento aos fornecedores e clientes.
Uma dica é manter a escuta ativa, sem fazer inferências e pré-julgamentos, aprender a controlar suas emoções, respeitar as diferenças e sempre perguntar:
Foi isso que você quis dizer? ou Eu realmente ouvi isso?
Essas orientações ajudam a se comunicar assertivamente, criando um canal entre o pessoal que trabalha, facilitando com isso a resolução de problemas e um bom relacionamento interpessoal.
Cultura da Qualidade
O que é cultura? Cultura são os hábitos de um determinado grupo, sociedade que precisa ser alimentado, ou seja, sistematizado.
Como sistematizar uma cultura da qualidade em seu laboratório? Para sistematizar, precisamos de ações e ritos.
Você não vai conseguir implementar uma cultura da qualidade fixando um papel na parede, o que você precisa é criar um diálogo diário comportamental.
Não precisa ser formal, o importante é que haja rotina. Esse momento precisa ser de curta duração, algo breve, mas com frequência, no qual as pessoas possam falar sobre os assuntos do laboratório, não-conformidades, problemas, de uma forma que os erros não sejam valorizados, e sim a solução e a aprendizagem.
Com essa prática é possível criar uma rotina de conversas com a equipe, logo cria-se um hábito e a cultura estará implementada. Ah! uma dica, crie uma pauta dos assuntos e uma lista de presença, assim você evidenciará uma prática no seu laboratório.
Treinamento & Desenvolvimento
Há um grande investimento de tempo e dinheiro para recrutar, selecionar e vincular as pessoas aos laboratórios. O processo de buscar profissionais para um laboratório é ainda mais delicado, uma vez que nem sempre você encontra um profissional com a expertise necessária para desempenhar aquela atividade.
Você sabe qual é a diferença entre Treinamento e Desenvolvimento?
Segundo Mussak (2020), o treinamento tem orientação para o presente e destaca o cargo atual ocupado pelo profissional do laboratório, objetivando melhorar habilidades e capacidades com desempenho imediato do cargo.
Já, o desenvolvimento, em geral, busca desenvolver novas competências e habilidades que serão requeridas em novos cargos e/ou função.
O T&D possui diversas vantagens não só para o SGQ, mas para o pessoal que trabalha no laboratório, são elas:
- melhora a excelência dos serviços prestados;
- melhora o clima entre as pessoas aumentando a cooperação e espírito de equipe;
- elevação do nível de conhecimento das pessoas;
- redução do índice de acidentes e manutenção dos equipamentos.
Quando você implementa uma cultura de desenvolver o pessoal do laboratório, é possível reduzir a rotatividade de pessoas e o absenteísmo, pois o profissional se sente valorizado e reconhecido. Além de ser possível estar conectado com as constantes mudanças sociais e tecnológicas que impactam nas atividades internas e externas que os profissionais precisam acompanhar.
Concluindo…
Essas são algumas práticas de gestão de pessoas que você pode implementar no seu laboratório com atendimento aos requisitos das normas ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO/IEC 17025. Com isso manter um SGQ sustentável, pessoas engajadas e motivadas no processo.
Pessoas felizes suportam mais as dificuldades e realizam mais, uma vez que são elas que geram resultados válidos, elaboram e seguem os procedimentos, atendem aos clientes e fornecedores e tem a visão de futuro e destino do laboratório.
O laboratório é uma organização que possui interesse comercial, logo é necessário ter uma gestão eficaz que lhe permita atender aos requisitos das normas e manter-se preparado para permanecer em um mercado competitivo, por isso não há como não reconhecer a importância das pessoas na implementação de um SGQ.
Referência:
MUSSAK, E. Gestão humanista de pessoas: o fator humano como diferencial competitivo. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
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