ISO 17025:2017 – Como lidar com as reclamações de clientes

No final do ano passado tivemos a revisão da norma ISO 17025, e surgiram algumas alterações no que diz respeito à tratativa de reclamações de clientes. Pensando nisso, resolvi escrever esse post, para falar um pouco sobre como os laboratórios de metrologia devem lidar com as reclamações de clientes, tendo como base a nova versão da norma.

Os laboratórios recebem reclamações?

Como qualquer empresa prestadora de serviços, os laboratórios de metrologia são gerenciados por pessoas, que em diferentes funções, estão comprometidas em atender clientes. Esses clientes são indústrias que possuem demandas de instrumentos (às vezes grandes, às vezes pequenas) que interferem diretamente no seu processo de produção.  O laboratório tem uma responsabilidade muito grande em entregar um serviço de qualidade em tempo hábil, para não prejudicar a produção dos seus clientes, e cultivar a confiança de seus clientes.

Se o cliente se sentir insatisfeito com algum serviço prestado pelo laboratório, ele não só pode, como vai registrar uma reclamação. As insatisfações dos clientes podem ser dos mais variados tipos: atraso na entrega do lote, resultados da calibração duvidosos, embalagem incorreta para aquele tipo de instrumento.. Enfim, os laboratórios de metrologia não são imunes. Eles recebem reclamações e precisam resolvê-las.

O tratamento de reclamações

De acordo com a ISO 17025:2017, mais precisamente no item 7.9.1, o laboratório precisa ter um processo documentado para tratamento de reclamações de clientes. Isto é, a equipe precisa se reunir e decidir como irão tratar essas reclamações, desde o seu recebimento até a resolução. Esse processo deve ser documentado e seguido a cada nova reclamação de cliente.

Para explicar um pouco melhor, o item 7.9.3 da norma indica um mínimo de elementos que devem ser levados em consideração no momento de definir o processo de tratativa de reclamações:

Receber e registrar

O laboratório deve assegurar que os clientes tenham formas de registrar suas reclamações, seja por meio de canais de telecomunicação (telefone, e-mail, site), ou até mesmo com pesquisa de satisfação (NPS, por exemplo). Também é responsabilidade do laboratório registrar todas as reclamações.

Validar e investigar

A validação da reclamação deve ser feita cautelosamente, e o laboratório precisa levantar todas as informações necessárias para entender a causa da insatisfação do cliente. A investigação pode ser feita tanto internamente (procurando saber se a situação informada pelo cliente realmente ocorreu e por qual motivo), como externamente (buscando mais informações diretamente com o cliente para melhor entender sua reclamação). Cabe ao laboratório definir em seu processo, quais meios irão utilizar para validar e investigar a insatisfação (reclamação) dos clientes.

Definir as ações a serem tomadas

Após o registro e validação da reclamação, é necessário estabelecer as ações que serão tomadas para resolver a causa da insatisfação do cliente, e essas ações devem garantir que a mesma reclamação não ocorra novamente.

É importante que o laboratório defina em seu processo qual método irá utilizar para montar o plano de ação, e até podem definir uma ferramenta que auxilie (5w2h, por exemplo). Dessa forma fica garantido que todas as reclamações de clientes passarão pela mesma análise antes de gerar o plano de ação.

Monitorar e registrar todos os passos

Uma parte do processo de tratativa de reclamações deve se dedicar ao monitoramento e registro de todos os passos. É preciso garantir que, na prática, o processo irá rodar do início até o final, resolvendo a causa da reclamação e deixando registros de cada etapa.

OBS.: a norma não define como devem ser feitos, por exemplo, a coleta, o registro, a validação, o plano de ação e o monitoramento; então o laboratório tem total autonomia para criar o seu próprio processo, o que traz muito mais flexibilidade porque permite ao laboratório fazer as coisas do seu jeito.

Quem deve (ou pode) acompanhar o processo

Nessa revisão da norma, há vários itens que falam sobre a imparcialidade dos processos, tanto que, em seu item 7.9.6, a 17025 define que as tratativas de reclamações devem ser realizadas somente por pessoas que não estejam envolvidas nas atividades laboratoriais em questão.

Isso quer dizer que, se o cliente registrar uma reclamação sobre uma calibração, o técnico que calibrou o instrumento não poderá intervir em nenhuma etapa das tratativas, e da mesma forma para os demais setores.

Árvore de bons frutos

Tratar reclamações de clientes da forma certa dá muitos frutos bons para qualquer empresa. Quando nos aprofundamos um pouco na situação informada pelo cliente, temos a chance de descobrir falhas no processo que jamais descobriríamos por conta própria. Por mais que a gente tente, não há nada que substitui a opinião do cliente para melhorar o atendimento e serviços que oferecemos a ele.

Tratando a causa da insatisfação de um cliente de forma eficaz, nós conseguimos minimizar as chances de que essa mesma reclamação ocorra novamente. Isso dá muita credibilidade ao laboratório, que ao longo do tempo, identifica e dá importância às oportunidades de melhoria, e está em constante evolução no quesito atender bem os seus clientes.

Nesse artigo falei um pouco sobre como tratar as reclamações dos clientes de acordo com a norma ISO 17025:2017 e como montar o processo de tratativa de reclamações. Seria muito legal saber como você lida com as reclamações de clientes aí no seu laboratório e também se você gostou do artigo. Então deixe seu comentário aqui em baixo, e até as próximas publicações.